Die Lieferung in den stationÀren Handel kann Retouren reduzieren.

7 Tipps, um Retouren zu reduzieren

Es sind gewaltige Zahlen: In Deutschland wurden im Jahr 2018 etwa 490 Millionen Artikel in 280 Millionen Paketen retourniert. Im vergangenen Jahr hat jeder zweite Deutsche Waren retourniert, die er zuvor online bestellt hatte. Am hĂ€ufigsten werden Bekleidung und Schuhe zurĂŒckgesendet. Diese Retouren haben nicht nur negative ökologische, sondern auch ökonomische Folgen, denn knapp vier Prozent der RĂŒcksendungen werden vernichtet. EinzelhĂ€ndler verlieren also bares Geld – ganz abgesehen vom fehlenden Umsatz, da ja retournierte Ware nicht bezahlt wird. Hier sind sieben Tipps, wie Retouren reduziert werden können.

1. Die Macht der (acht) Bilder

Die Produktbilder mĂŒssen so detailliert wie möglich sein. Hochauflösende und hochwertige Bilder vermitteln einen guten Eindruck. Als Faustregel haben sich acht Bilder pro Artikel etabliert. Mit acht Bilder dĂŒrfte jeder Blickwinkel, jedes Detail und bestenfalls das Produkt im Kontext (das Sofa in einem Wohnzimmer, der Schuh an einem Fuß) darstellbar sein. Je greifbarer, das heißt je realistischer der Interessent das Produkt sieht, desto geringer wird die Retourenquote sein. Im Idealfall wird die greifbare Darstellung möglich durch die UnterstĂŒtzung von

2. Augmented-Reality-Funktionen

AR (Augmented Reality) macht es möglich, einen Gegenstand in seiner fĂŒr ihn vorgesehenen Umgebung zu platzieren. Als Paradebeispiel hierfĂŒr gilt Ikea place. Auch der Online-MöbelhĂ€ndler Wayfair hat mittlerweile eine entsprechende App auf den Markt gebracht. Die Beispiele zeigen: Die richtige Produktdarstellung ist der SchlĂŒssel zum Erfolg.

3. Interaktive 3D-Funktionen

Wie der Name schon sagt, setzt das interaktive 3D auf Interaktion des Nutzers. Und das steigert die Aufenthaltszeit der Seitennutzers enorm. Im Gegensatz zu herkömmlichen Bildern taucht der Nutzer augenblicklich in die von ihm frei steuerbare Welt ein. Die Darstellung eines interaktiven 3D erhöht das RaumgefĂŒhl deutlich. Weil es das Original 1:1 abbildet, wird es auch digitaler Zwilling genannt. Namhafte Unternehmen der Automobilbranche – Daimler, Porsche, BMW – haben das interaktive 3D und die daraus resultierenden innovativen Verkaufsmöglichkeiten in der AR bereits fĂŒr sich entdeckt.

4. Wer die Ware behÀlt, wird belohnt

Die oben genannten Punkte sollten bereits dazu fĂŒhren, dass Kunden die korrekte Ware bestellen und nicht mehrere Varianten zur Auswahl, wovon dann einiges retourniert wird. Um den Kunden dazu zu bringen, die Ware tatsĂ€chlich auch zu behalten, braucht es manchmal noch einen kleinen Anstoß. Als wirksam hat sich ein geldwerter Vorteil erwiesen, etwa in Form eines Rabattgutscheins in Höhe von x Prozent bei der nĂ€chsten Bestellung. So folgt im Idealfall einer nicht-Retoure auch noch eine Folgebestellung.

5. Aus Retouren lernen

Fragen Sie bei Retouren nach dem Grund. Wenn etwa eine Hose wiederholt retourniert wird und der Grund „Passform zu groß“ ist, muss die Produktbeschreibung korrigiert werden. FĂŒr Onlinekunden sind neben ehrlichen Produktbeschreibungen (das kann auch eine Kundenrezension sein) GrĂ¶ĂŸentabellen sehr hilfreich. Bei einer pi mal Daumen GrĂ¶ĂŸe bestellt der Kunde gern mehrere GrĂ¶ĂŸen zur Auswahl. Diejenigen, die nicht passen werden natĂŒrlich retourniert.

6. Garantie und Risiko: Retourekosten weitergeben

Die Retourrate verringert sich garantiert, wenn der RĂŒcksender die Retourekosten tragen muss oder potentielle Retouren von Anfang an auf den Preis aufgeschlagen werden. Diese Methode birgt jedoch das Risiko, Kunden zu verlieren. Wer die Kostenweitergabe erwĂ€gt und wettbewerbsfĂ€hig bleiben will, muss unbedingt im Vorfeld prĂŒfen, wie die Wettbewerber mit Retouren umgehen.

7. Online bestellen, im Laden holen

BOPUS steht fĂŒr „Buy online, pick up in store“, also online kaufen, im stationĂ€ren Handel abholen. So kann der Kunde die Ware noch einmal ĂŒberprĂŒfen, bevor er sie tatsĂ€chlich kauft. GefĂ€llt sie ihm nicht, kann er sie sofort im Laden zurĂŒckgeben oder umtauschen.

(c) Screenshot


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