Digitaler Vertrieb: Lösungen, Kundenmacht und die Zukunft des Vertriebs

Der digitale Vertrieb, auch als Vertrieb 4.0 bekannt, fungiert nicht bloß als Technik, sondern bildet ein entscheidendes Fundament für sämtliche kommenden Vertriebs- und Marketinginitiativen. Mit digitalen Lösungen werden bestehende Vertriebsprozesse automatisiert und transparenter gestaltet. Der Kunde erhält eine höhere Stellung und ist nicht nur noch „König“, sondern auch „Unternehmensgestalter“.  

Warum ist Vertrieb 4.0 so wichtig?

Digitale Kanäle schaffen die Grundlage für den digitalen Vertrieb. Smartphone, Tablet und Laptop erreichen die Kunden orts- und zeitunabhängig. Der klassische Anruf zur Abendzeit oder das eingeworfene Prospekt sind nicht zeitgemäß genug, um Unternehmen existenziell zu sichern. 

Das Internet hat privat wie auch geschäftlich großen Einfluss auf unser Tun. Zukünftig wird sich das nicht ändern. Unternehmen müssen die Weichen stellen, um weiterhin erfolgreich agieren zu können. Die Digitalisierung oder auch digitale Transformation spielen dabei eine große Rolle. Die daraus resultierenden Chancen unterstützen Unternehmen, Vertriebsprozesse effizienter und transparenter zu gestalten.  

Erfahren Sie in diesem Artikel, welche Möglichkeiten eine digitale Vertriebsstrategie mit sich bringt und warum Ihr Vertriebsteam weiterhin ein wichtiger Faktor bleibt! Darüber hinaus zeigen wir, warum der Kunde noch stärker in den Fokus rückt und wie Sie den Ansatz “Customer Centricity” für Ihre Maßnahmen nutzen können. 

1. Was ist digitaler Vertrieb?
2. Was wird unter Customer Centricity verstanden?
3. Customer Empowerment: die Macht des Kunden im Vertrieb 4.0
4. Vorteile und Herausforderungen der digitalen Vertriebsstrategie
5. Lohnt sich die Transformation zum digitalen Vertrieb?
   

1. Was ist digitaler Vertrieb?

Der Digitale Vertrieb ist nicht nur eine Methode, sondern ein wichtiges Gerüst für alle zukünftigen Vertriebs- und Marketingmaßnahmen.

Digitale Lösungen kommen zum Einsatz und automatisieren bestehende Vertriebsprozesse. Dadurch werden Unternehmen agiler und können schneller auf neue Marktgegebenheiten agieren. 

Mit dem Einsatz des Internets in unsere täglichen Geschäftsprozessen,
sind wir in der Lage, Informationen schnell einzuholen und zu verarbeiten: 

• Welche Kunden-Korrespondenz liegt uns vor? 
• Wie weit ist der Kunden-Auftrag bearbeitet? 
• Wird die Webseite mit dem Smartphone oder Laptop aufgerufen? 
• Welche Zahlungsschnittstellen werden im Online-Shop bevorzugt? 
• Wer hat unseren Newsletter geöffnet? 

Dies ist nur ein Bruchteil von Informationen, die mithilfe von Software-Lösungen wie CRM, ERP oder auch Analyse-Tools (Google Analytics, Newsletter-System) ausgewertet werden. Wichtig zu erwähnen: der Vertriebsmitarbeiter wird dadurch NICHT ersetzt! 

Ganz im Gegenteil! Das Fachwissen zu Produkt, Branche und Kunde wird in die jeweiligen digitalen Vertriebsprozesse integriert. Definierte Use Cases, (Anwendungsfälle) sind Bestandteil im Digitalisierungsprozesses. Ohne des Vertriebs-Knowhow können digitale Ansätze nicht erfolgreich gestaltet und umgesetzt werden.  

Vertriebsteam in digitale Maßnahmen integrieren!

Vertriebsmitarbeiter bleiben eine entscheidende Schnittstelle zwischen Angebot und Kunde. Erfolgreicher Vertrieb ohne menschliche Kommunikation ist nicht möglich. Das Sales-Team profitiert von digitalen Werkzeugen und transparenten Daten, die es im Tagesgeschäft unterstützen. 

Doch damit eine reibungslose Einführung der digitalen Maßnahmen erfolgen kann, muss das Vertriebsteam in alle anstehenden Änderungen involviert werden. Nur gemeinsam wird ein erfolgreicher Übergang von klassischen zu digitalen Prozessen erfolgen.

Offene Kommunikation bei Einführung von digitalen Vertriebsprozessen!

Eine offene Unternehmens-Kommunikation räumt Missverständnisse und das Gefühl “übergangen zu sein” aus dem Weg. Der “Das-haben-wir-schon-immer-so-gemacht“ Mentalität lässt sich damit genauso gut entgegenwirken. 

Unternehmen und Vertriebs-Team müssen gemeinsam digitale Maßnahmen als Chance für den Unternehmenserfolg sehen und leben.  

Doch nicht nur das Vertriebs-Team ist ein Erfolgsfaktor für den Vertrieb 4.0, sondern auch die kundenzentrierte Ausrichtung (Customer Centricity). 

Customer Centricity: Der Kunde im Fokus der Digitalisierungsstrategie

Sobald der Vertrieb erfolgreich digitalisiert ist, ermöglicht dies eine intensivere Kundenorientierung, worüber wir jetzt sprechen möchten.

Im digitalen Vertrieb ist Customer Centricity von zentraler Bedeutung. Hierbei sind alle Vertriebsaktivitäten speziell auf die Kunden abgestimmt.

Der Einsatz von digitalen Tools verhilft, das Kundenverhalten besser zu verstehen und dementsprechend zu reagieren. 

2. Was wird unter Customer Centricity verstanden?

Customer Centricity ist ein Ansatz, der sich über sämtliche Bereiche eines Unternehmens erstreckt und erfordert eine aktive Mitwirkung aller Mitarbeiter: vom Management und Vertrieb bis zum Service!

Jede Vertriebs-Maßnahme im digitalen Vertrieb ist auf Kundenwünsche und -anforderungen ausgelegt.  

Diese digitalen Maßnahmen sind oft ein Bestandteil der Multichannel-Strategie und helfen, Informationen schneller zu verarbeiten. 

Zum Beispiel kommen im Beschwerdemanagement übergreifend digitale und klassische Prozesse zum Einsatz. Der Kunde schreibt eine E-Mail, diese wird dem Kunden-Profil im CRM hinterlegt, daraufhin meldet sich telefonisch der Kundenservice. Ein schneller und flüssiger Prozess ist im Sinne des Kunden sowie des Unternehmens. Ist das Unternehmen breit aufgestellt und bietet viele Kommunikationsmöglichkeiten, stärkt das die Kundenzufriedenheit. 

Natürlich existierte bereits vor der Internet-Einführung der Spruch “Der Kunde ist König”, jedoch haben sich Berührungspunkte mit den Kunden deutlich verändert. Unternehmen profitierten nicht mehr von der tollen stationären Lage und dem großen Parkplatz vor der Tür – schließlich war der nächste Konkurrent erst in der Nachbarstadt ansässig. 

Heute ist es anders, erhöhte Ladezeit beim Online-Shop ist ein Abbruch-Kriterium. Der Kunde ist weg und kommt wirklich nicht wieder. Der Mitbewerber ist glücklich und zählt einen neuen Kunden im CRM-System! 

Dementsprechend sind die Aufgaben, Neukunden zu generieren und Bestandskunden zu halten, gestiegen. 

Vorteile von Customer Centricity 

Die Umsetzung von Customer Centricity bringt zahlreiche Vorteile mit sich, darunter: 

• eine höhere Kundenzufriedenheit, 
• stärkere Kundenbindung und -loyalität, 
• vermehrte Wiederholungskäufe, 
• positives Empfehlungsmarketing,  
• verbesserte Produktentwicklung und Innovation, 
• und eine gesteigerte Wettbewerbsfähigkeit. 

Damit Unternehmen erfolgreich den Ansatz „Customer Centricity“ in der digitalen Vertriebsstrategie umsetzen können, muss das Verständnis der Kundenbedürfnisse auf allen Ebenen als höchste Priorität gesehen werden. 

Diese Elemente bilden das Fundament für eine erfolgreiche Umsetzung der Kundenzentriertheit in einem Unternehmen: 

• Nahtlose Kundenerfahrung ermöglichen, 
• aktive Nutzung von Kundenfeedback, 
• Förderung von Kundenengagement, 
• kundenorientiere Unternehmenskultur, 
• Mitgestaltung von Produktinnovationen. 

Wie zu erkennen ist, sind nicht nur die Kundenwünsche ausschlaggebend für die digitale Vertriebsstrategie, sondern auch die aktive Kundeneinbeziehung. Unternehmen müssen lernen, den Kunden nicht nur als zahlungsbereiten Konsumenten zu sehen, sondern als Stakeholder. Kunden haben ein eigenes Interesse, ihre Meinung im Internet zu veröffentlichen und Unternehmensverbesserungen zu äußern.

3. Customer Empowerment: Die Macht der Kunden im Vertrieb 4.0

Bewertungen, Umfragen und Produktkonfiguratoren – sind lediglich einige Instrumente, die Kunden zur Verfügung stehen, um aktiv am Unternehmen mitzuwirken. Diese Vorgehensweise wird „Customer Empowerment“ genannt – der Kunde erhält sozusagen die Macht, die Unternehmenszukunft und Produkte mitzugestalten. 

Beispiele Customer Empowerment: 

• Bewertungen: 

Ein Beispiel für Customer Empowerment ist die Möglichkeit, online Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer Kunden zu lesen, bevor man ein Produkt kauft. Diese Informationen ermöglichen es den Kunden, die endgültige Entscheidungen zu treffen.  

• Umfragen: 

Umfragen bieten Kunden die Möglichkeit, ihre Meinungen und Wünsche mitzuteilen. Die Kundensicht hilft, Produkte, Dienstleistungen und Service zu optimieren. Durch die Teilnahme an Umfragen können Kunden aktiv Einfluss auf die Gestaltung und Ausrichtung von Unternehmen nehmen. 

• Produktkonfiguratoren: 

Ein Produktkonfigurator ermöglicht es Kunden, die Produkte nach individuellen Bedürfnissen und Vorlieben anzupassen und zu gestalten. Dies gibt den Kunden mehr Kontrolle und Einfluss auf das Endprodukt und kann dazu beitragen, ihre Kundenzufriedenheit zu steigern. Damit tragen Produktkonfiguratoren dazu bei, Kunden in den Gestaltungsprozess einzubeziehen.

Praxis-Beispiel:
Der Terrassenüberdachungs-Konfigurator von Darscht Überdachungen GmbH

50 % mehr Anfragen – digitaler Vertriebsweg amortisiert sich umgehend.

4. Vorteile und Herausforderungen der digitalen Vertriebsstrategie

Unternehmen stehen bei der Umsetzung von digitalen Vertriebsprozessen eine große Anzahl von Software-Lösung zur Verfügung. Natürlich werden für diese Umstellung finanzielle, zeitliche und personelle Ressourcen benötigt. Vorteile und Herausforderungen werden aufeinandertreffen und die digitale Vertriebsstrategie vlt. sogar infrage stellen. Davon sollten sich Unternehmen aber nicht abbringen und stets den Blick nach Vorn bewahren! Langfristiger Unternehmenserfolg konnte immer nur mit Wandel erreicht werden!   

Vorteile des digitalen Vertriebs

Die Digitalisierung des Vertriebs bietet zahlreiche Vorteile, die Unternehmen dabei unterstützen, effizienter und umweltbewusster zu arbeiten: 

• Mehr Kundenkontakte als im klassischen Vertrieb: Durch den Einsatz digitaler Kanäle können Unternehmen eine größere Anzahl von Kunden erreichen, die sonst schwer zugänglich wären. 
  
• Unterstützung bereits bestehender Vertriebskanäle: Die Digitalisierung kann bestehende Vertriebswege ergänzen und verbessern, beispielsweise durch Online-Vertriebskanäle neben stationären Geschäften. 
  
• Effizienzsteigerungen: Automatisierte Prozesse und digitale Werkzeuge ermöglichen eine effizientere Abwicklung von Vertriebsaufgaben. 
  
• Kostensenkungen: Durch die Digitalisierung können Unternehmen Kosten senken, beispielsweise durch den Wegfall von Reisekosten im Außendienst. 
  
• Umweltbewusstsein: Weniger physische Präsenz im Außendienst führt zu geringerem CO2-Ausstoß und trägt zum Umweltschutz bei. 
  
• Bessere Vergleichbarkeit der Vertriebsmitarbeiter: Digitale Daten und Analysen ermöglichen eine objektive Bewertung der Vertriebsleistung. 
  

Herausforderungen der Digitalisierung im Vertrieb

Trotz der Vorteile sind auch Herausforderungen mit der Digitalisierung des Vertriebs verbunden: 

• Kosten für die Umschulung: Mitarbeiter müssen neue Kompetenzen erwerben, was Schulungs- und Umschulungskosten verursacht. In einigen Fällen kann es wirtschaftlicher sein, Aufgaben an externe Dienstleister auszulagern. 
  
• Komplexität des Transformationsprozesses: Die Digitalisierung erfordert eine sorgfältige Planung und Umsetzung, da sie in Unternehmen komplexe Veränderungen mit sich bringt. 
  
• Schlechtes Datenmanagement: Ein effizientes Customer Relationship Management (CRM) ist entscheidend, um den Überblick über Kundenbeziehungen zu behalten. Mangelndes Datenmanagement kann zu Verwirrung und schlechtem Kundenservice führen. 
  
• Datenschutz: Die Erhebung und Verarbeitung großer Datenmengen im digitalen Vertrieb erfordert strenge Datenschutzmaßnahmen und eine klare Datenschutzerklärung, um rechtlichen Anforderungen zu genügen. 
  

Beispiele für Ansätze im digitalen Vertrieb

• Online-Informationen: Kunden können sich über Produkte in Onlineshops, auf Marktplätzen und in sozialen Medien informieren, anstatt gedruckte Kataloge zu verwenden. 
  
• CRM-Systeme: Unternehmen nutzen CRM-Systeme, um den Kundenverlauf und -status zu verfolgen und personalisierte Angebote zu erstellen. 
  
• Terminbuchung und Beratung: Kunden können online Termine für Beratungsgespräche buchen und Produkte per Videokonferenz, Webinar oder im Showroom online kennenlernen. 
  
• Partnervertrieb: Unternehmen nutzen Software für Partnermanagement, um die Zusammenarbeit und Kommunikation im Partnervertrieb zu optimieren. 
  

Hinweise für eine erfolgreichen Vertrieb 4.0 Strategie

• Einhaltung des Datenschutzes: Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die Datenschutzbestimmungen einhalten und eine klare Datenschutzerklärung bereitstellen. 
  
• Mitarbeiterbeteiligung: Das Vertriebsteam sollte frühzeitig in den Digitalisierungsprozess eingebunden werden, um Akzeptanz sicherzustellen. 
  
• Hybride Ansätze: Bei erklärungsbedürftigen Produkten ist eine Ergänzung der bewährten Kommunikationsmethoden mit digitalen Tools oft sinnvoll. 
  
• Zeit und Ressourcen: Unternehmen müssen den technischen und zeitlichen Aufwand sowie die erforderlichen Investitionen für die Digitalisierung berücksichtigen. 
  

5. Lohnt sich die Transformation zum digitalen Vertrieb?

Der digitale Vertrieb ist unverzichtbar – neue Technologien (ChatGPT, KI-Dienste, Augmented-Reality-Brillen etc.) erweitern stetig unser Internetverhalten. Die schnelle Anpassungsfähigkeit an sich verändernde Marktbedingungen und Kundenpräferenzen ist entscheidend, um zukunftsbeständig zu bleiben. Agilität und Automatisierung verhelfen, Vertriebsprozesse transparenter zu gestalten und Informationen mit allen Ebenen zu teilen.  

Der Kunde rückt immer mehr in den Fokus! Auf der einen Seite ist das Kundenverhalten effizienter zu analysieren, auf der anderen Seite möchte der Kunde ein Teil vom Unternehmen sein. Diese Chance ist für ein Unternehmen ein riesen Gewinn, nie war es einfacher Kundenwünsche zu sammeln, zu bewerten und umzusetzen! 

Natürlich ist die Einführung von digitalen Vertriebs-Tools mit Zeit und Kosten verbunden! Jedoch ist die Investition in digitale Software-Lösungen und in geschultes Personal für den zukünftigen Unternehmens-Erfolg unausweichlich. 

Quellen:

1. Socialmedia akademie: https://www.socialmediaakademie.de
2. digital affin: https://www.digital-affin.de/blog/
3. it-portal: https://www.itportal24.de/ratgeber/
4. ryte: https://de.ryte.com/wiki/Customer_Centricity