Die Psychologie der Konfiguratoren. In den ersten beiden Beiträgen unserer Mini-Serie zum Thema „Psychologie der Konfiguratoren“ haben wir bereits die psychologischen Effekte des Konfigurators und die Ursachen für das neue Einkaufsverhalten im Internet vorgestellt. In diesem dritten Teil möchten wir Ihnen nun zeigen, wie Sie die psychologischen Effekte mit einem Konfigurator richtig für sich nutzen und durch eine erfolgreiche Konfiguration von den neuen Einkaufstrends profitieren.
Die psychologischen Effekte
Bevor wir im Detail darauf eingehen, wie eine erfolgreiche Konfiguration funktioniert, fassen wir die Ergebnisse der vorherigen Beiträge noch mal kurz zusammen. Bereits 2013 hat eine Studie von Bain & Company Inc. herausgefunden, dass immer mehr Menschen an einer Produktkonfiguration interessiert sind. Kunden, die diese Art der eigenen Gestaltung zuvor noch nie ausprobiert haben, waren dennoch daran interessiert und konnten sich die Nutzung eines Konfigurators sehr gut vorstellen. Zusätzlich sind Kunden, die schon mal auf diese Art ein Produkt gestaltet haben, gerne dazu bereit einen Konfigurator wieder zu verwenden.
Die Psychologie dahinter – und die Konfiguratoren so erfolgreich macht – wurde in diesem Beitrag von TechCrunch sehr gut erläutert. Demnach lassen sich fünf positive Effekte benennen, die den Konfigurator gegenüber einem klassischen Onlineshop besser machen:
- Aus dem Kunden wird ein Mit-Gestalter des Produkts
Er nimmt aktiv an der Gestaltung teil, anstatt passiv etwas auszusuchen.
- „Das habe ich gemacht, deshalb will ich es haben“
Im Laufe der Konfiguration wächst der Stolz auf das „Selbst-Geschaffene“.
- Die emotionale Bindung
Der Kunde baut eine emotionale Bindung zu dem Produkt auf, noch bevor es bestellt und bezahlt ist.
- Die Macht der bewegten Bilder
Eine interaktive Produktdarstellung erweckt mehr Interesse als ein statisches Produktbild.
- Unterbewusst wächst die Akzeptanz
Immer mehr Unternehmen bieten Konfiguratoren an, wodurch die Akzeptanz allgemein wächst. Einmal ausprobiert, will man sie wieder nutzen!
Individualität wichtiger denn je
Parallel dazu lässt sich feststellen, dass individuelle Produkte immer stärker gefragt sind. Die Kunden möchten in Zeiten des Massenkonsums wieder mehr auffallen. Und: Der Einkauf wird zu einem kreativen Prozess. Die Nutzer haben Spaß an der Gestaltung eines eigenen Produkts und bauen schon während des Einkaufens eine emotionale Bindung auf. Hinterher sinken die Retourenquoten und viel mehr Käufer präsentieren „ihr“ Produkt stolz im Freundes- und Bekanntenkreis.
Wie bringt man diese beiden Aspekte zusammen?
Zwei wichtige Erkenntnisse haben diese Ergebnisse mit sich gebracht:
- Die Hemmschwelle einen Konfigurator auszuprobieren, ist nicht hoch. Eher im Gegenteil: Viele Menschen sind neugierig und möchten den Konfigurator ausprobieren.
- Während der Benutzung eines Konfigurators treten – unterbewusste, aber dennoch positive – psychologische Effekte auf, die Kunden zufriedener machen. Der Konfigurator bringt „fast von allein“ einiges mit, weshalb Menschen ihn gerne benutzen.
Doch damit diese beiden Aspekte auch wirklich zusammenspielen und der Kunde die Konfiguration positiv in Erinnerung behält, muss der Konfigurator richtig programmiert sein.
Beispiel
Der Kunde möchte sich seinen eigenen Schrank konfigurieren. Er freut sich schon darauf und ist gespannt, den Konfigurator auszuprobieren. Er hat den vorhandenen Platz im Zimmer ausgemessen und sich sogar eine grobe Skizze angefertigt. Seine Bereitschaft, sich in die Gestaltung und Bedienung des Konfigurators einzudenken, ist groß. Andere Kunden wären vermutlich nicht so gut vorbereitet. Er öffnet die Internetseite und will mit der Konfiguration beginnen. Doch schnell ist er verwirrt: Es gibt zahlreiche Auswahlmöglichkeiten, die alle gleichzeitig angezeigt werden. Er fragt sich, ob er erst die genauen Maße eingeben soll oder sich erst für ein Material entscheiden muss. Und wo kann er etwas rückgängig machen, wenn er sich vertan hat? Wo ist denn hier die Hilfeseite?
Das Problem: Die fehlende Benutzerführung
Das Beispiel zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden an den Konfigurator heranzuführen. Die Bedienung muss intuitiv sein. Zudem sollte ein guter Konfigurator keine Hilfeseite benötigen – sie aber dennoch anbieten. Und sei es nur als „Kontakt und Beratung“-Link zum Service. Grundsätzlich kann man sagen: Der Kunde muss vom ersten Aufruf des Konfigurators an abgeholt und durch die Gestaltung geführt werden.
Wie wir Ihren Konfigurator erfolgreich machen
Genau aus diesem Grund gibt es nicht den einen Konfigurator, der alle Produkte online perfekt verkauft. Wir sagen zwar immer, dass wir eine Konfigurator-Basis in der Schublade haben, diese wird aber immer individuell auf Ihr Produkt angepasst. Sie können sich unsere Software eher wie einen Baukasten vorstellen, mit dessen Hilfe wir Ihren individuellen Konfigurator zusammensetzen.
Die Studie von Bain & Company Inc. zitiert beispielsweise das Unternehmen Adidas, das mit seinem Konfigurator die Erfahrung gemacht hat, dass die Leute gar nicht die Artikelgrößen konfigurieren möchten, sondern viel lieber das Design und die Ästhetik.
Auch wir haben ähnliche Erfahrungswerte gesammelte und wissen, wie Ihr Produkt dargestellt werden muss, damit eine erfolgreiche Konfiguration möglich ist. Für uns ist es deshalb das wichtigste Ziel, das man den Konfigurator intuitiv bedienen kann. Eine Hilfeseite soll nicht nötig sein, stattdessen muss der Kunde sofort erkennen, was er gestalten kann und sich eigenständig zurechtfinden. Hier spielt übrigens auch die Übersichtlichkeit eine Rolle: Wenn Sie ein komplexes Produkt verkaufen, dass viele Entscheidungen dem Kunden überlässt, macht es Sinn, ihn durch die Gestaltung zu führen und nicht alle Elemente sofort auf der ersten Seite zu präsentieren.
Beispiele
Wir stellen auf unserem Blog zahlreiche Anwendungsbeispiele vor. Auf dieser Seite finden Sie Konfiguratoren für Schmuck, Klettergerüste, Fahrräder, T-Shirts und vieles mehr. Alles mehr oder weniger komplex, aber immer intuitiv bedienbar für den Nutzer!
Weiterentwicklung? Kein Problem!
Außerdem haben Sie mit uns die Chance den Konfigurator im laufenden Betrieb an die Kundenwünsche anzupassen. Wir empfehlen eine solche Vorgehensweise sogar, da sie durch den Konfigurator echte Kundenrückmeldungen sammeln und auswerten können! Unser Tipp lautet deshalb immer: Fangen Sie nicht mit dem Premium-Konfigurator an, der alle Entscheidungen dem Kunden überlässt. Beginnen Sie lieber mit einer „abgespeckten“ Version und schauen Sie sich im Echtbetrieb an, was Ihre Kunden selbst gestalten und welche Möglichkeiten sie ignorieren!
Die Vorab-Fragen für eine erfolgreiche Konfiguration
Um es noch mal auf den Punkt zu bringen: Die Kunden sehnen sich nach individuellen Produkten und haben Spaß an der eigenen Gestaltung eines Artikels. Deshalb werden Konfiguratoren immer beliebter und die Hemmschwelle, sie auszuprobieren sinkt stetig.
Doch damit die Gestaltung für den Kunden auch wirklich zu einem Erfolgserlebnis wird, müssen Bedienbarkeit und Verständlichkeit gegeben sein. Der Konfigurator sollte sich idealerweise selbst erklären und übersichtlich gestaltet sein. Dafür sorgen wir mit unserem Konfigurator-Baukasten, der individuell auf Ihr Produkt zugeschnitten wird.
Aber auch Sie können sich vorab schon ein paar Fragen stellen und überlegen, was eine erfolgreiche Konfiguration für Ihr Produkt ausmacht:
- Welche Elemente kann der Kunde konfigurieren?
- Unterscheiden sich nur Formen oder auch Farbe und Material?
- Wie komplex ist Ihr Produkt?
- Gibt es Produktbundles, d. h. soll eventuell sogar eine Produktpalette angeboten werden?
- Wie onlineaffin ist Ihre Zielgruppe, braucht es mehr oder weniger Erklärung zur Bedienung?
Wichtige Nebeneffekte des Konfigurators
Die Studie hat noch zwei weitere interessante Tatsachen herausgefunden.
- Kunden sind dazu bereit für ein selbstgestaltetes Produkt mehr zu zahlen.
- Sie nehmen außerdem längere Lieferzeiten in Kauf, vor allem wenn die Konfiguration aufwendig war.
Letzteres gilt vor allem bei aufwendigeren Konfigurationen. Laut Bain & Company Inc. warten Kunden auf selbst konfigurierte Schuhe drei bis vier Wochen, auf T-Shirts aber nur maximal zwei Wochen. Wobei heutzutage selbst zwei Wochen Lieferzeit für Anziehsachen als sehr lang anzusehen sind. Werden Pakete doch normalerweise innerhalb von drei Werktagen erwartet.
Bain & Company Inc. fand zudem heraus, dass es auch bei einem Konfigurator Rückgaberegelungen geben sollte. Hintergrund: Das Interesse der Kunden an einer Konfiguration sinkt, aus Sorge hinterher etwas kaufen zu müssen, was einem nicht gefällt. In der Realität werden diese Regelungen jedoch selten genutzt. Tatsächlich sind die Retourenquoten niedriger als in anderen Onlineshops. Auch weil während der Konfiguration die Psychologie greift und der Kunde ein engeres Verhältnis zu dem Produkt aufbaut – er will es am Ende einfach haben.
Sie möchten wissen, wie Ihr Produkt richtig konfigurierbar wird?
Selbstverständlich schauen wir uns Ihre Produkte vorab im Detail an und erstellen Ihnen ein passgenaues Konzept dazu, wie der Konfigurator aufgebaut sein muss, damit er erfolgreich ist. So vermeiden wir potentielle Bedienfehler und Fragezeichen in den Augen der Nutzer von Beginn an. Sie wollen erfahren, wie man Ihr Produkt intuitiv konfigurieren kann? Dann rufen Sie uns einfach an +49 (0)231 5869580, oder schicken Sie uns eine Mail an info@objectcode.de!
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